Una de las opciones más habituales de los consumidores a la hora de planificar sus vacaciones es la contratación de un viaje combinado ya que presenta numerosas ventajas como por ejemplo, el abaratamiento de los costes, la comodidad, la facilidad y la rapidez en la contratación.
En los servicios turísticos cada vez se hace más necesaria la intermediación debido a la dificultad que presenta para el consumidor la coordinación de todos los servicios que contrata: transporte, alojamiento, manutención..., sobre todo en viajes a países lejanos donde existen dificultades para la conexión directa entre el consumidor y el prestador del servicio.
El viajero no suele contratar por separado cada uno de los servicios, sino que son las empresas de viajes las que llevan a cabo una labor de coordinación que facilita al usuario enormemente la planificación de sus vacaciones. De este modo, el viajero ha de concluir un único contrato con la empresa de viajes.
La regulación de los viajes combinados se encuentra en la ley 21/1995 de 6 de julio.
CONTENIDO DEL FOLLETO INFORMATIVO
La ley exige que el folleto tenga como mínimo la siguiente información:
- Destinos, medios de transporte, características y clase.
- Duración, itinerario y calendario.
- Alojamientos; tipo, situación, categoría y características.
- El número de comidas que se vaya a servir.
- Información general sobre pasaportes y visados para los nacionales de Estados Miembros de la Unión Europea y formalidades sanitarias para viaje y estancia.
- Precio del viaje combinado y precio estimado de excursiones facultativas, anticipo, pagos pendientes así como las condiciones de financiación que en su caso se oferten.
- Si para la realización del viaje se necesita un número mínimo de inscripciones, y en ese caso, la fecha límite de información al consumidor en caso de anulación.
- Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y otras condiciones del viaje
- Nombre y domicilio del organizador, así como en su caso representación legal en España.
- Demás información adicional sobre las características del viaje ofertado.
En muchas ocasiones observamos cómo la oferta que realiza el organizador en el folleto publicitario no se corresponde con el servicio realmente prestado. Para evitar estas situaciones la ley dispone que la información contenida en el folleto será vinculante para el organizador o detallista, salvo que concurra alguna de las siguientes circunstancias:
- Que los posibles cambios se hayan comunicado por escrito al consumidor antes del contrato y así constara en el folleto.
- Que el consumidor acepte por escrito los cambios posteriores al contrato.
FORMALIZACIÓN Y CONTENIDO MÍNIMO DEL CONTRATO:
El contrato debe formalizarse por escrito y el consumidor tiene derecho a recibir copia del mismo.
El contenido mínimo del contrato debe ser el siguiente:
- Destino del viaje
- Periodos y fechas de estancia
- Medios de transporte: características y categorías.
- Fechas, horas y lugares de salida y regreso.
- En caso de alojamiento; situación, categoría, características, homologación oficial y número de comidas.
- Si exige un número mínimo de personas, se debe indicar la fecha límite de cancelación, que en todo caso sería de al menos 10 días antes de la salida.
- Itinerario, visitas, excursiones y otros servicios incluidos en el precio.
- Nombre, dirección del organizador / detallista y en su caso del asegurador.
- Precio del viaje, con indicación sobre posibles revisiones e impuestos no incluidos.
- Formas de pago, calendarios y condiciones de financiación.
- Toda solicitud del consumidor que haya sido aceptada.
- Obligación del consumidor de comunicar por escrito u otra forma fehaciente los incumplimientos en la ejecución del contrato.
- Plazo para reclamaciones judiciales.
- Plazo para exigir confirmación de reservas.
INFORMACIÓN PREVIA AL VIAJE
El legislador quiere que en fechas próximas al viaje, el usuario reciba una información complementaria sobre los pormenores del mismo; por ello, la Ley de Viajes Combinados establece que en fechas próximas al viaje, las Agencias de Viaje deberán facilitar por escrito o de modo que quede constancia la siguiente información:
- Horarios y lugares de escala, enlaces y categorías de la plaza a ocupar en los medios de transporte a utilizar.
- Nombre, dirección y teléfono de la representación en destino de la agencia. En su defecto, deberán facilitar los datos del organismo oficial de auxilio en el lugar de destino. Si esto tampoco fuese posible, un número de teléfono de urgencia o bien otra forma de contactar con la agencia de viajes.
- Para menores en el extranjero, información que permita contactar directamente con éstos o sus responsables durante el viaje.
- Posibilidad de suscribir un seguro que cubra gastos de cancelación y/o asistencia que cubra la repatriación o traslado por accidente, enfermedad o fallecimiento.
MODIFICACIONES DEL CONTRATO
La modificación del contrato de viaje combinado puede producirse bajo las siguientes condiciones:
- La modificación ha de producirse antes de la salida.
- Debe ser consecuencia de una razón objetiva.
- Tiene que afectar a un elemento esencial del contrato.
- Debe comunicarlo inmediatamente al consumidor.
En estos casos el consumidor podrá optar entre:
- Resolver el contrato sin penalización.
- Aceptar una modificación y su repercusión en el precio.
El consumidor deberá comunicar su decisión a la agencia de viajes en los 3 días siguientes a la notificación. Si nada se dice, se entenderá que se opta por la resolución.
Si el consumidor opta por la resolución del contrato, se le otorga a su vez la siguiente alternativa:
- Reembolso de todas las cantidades pagadas.
- Realizar otro viaje equivalente o superior si puede ser propuesto por el empresario de viajes. En caso de que el viaje ofrecido sea de inferior calidad se devolverá la diferencia de precio.
En caso de resolución del contrato, el consumidor tendrá derecho a ser indemnizado por la agencia de viajes. Las cantidades dependerán de la fecha en que se comuniquen las modificaciones del contrato, pero en ningún caso podrán ser inferiores a las siguientes:
- 5% del precio total del viaje si los cambios se producen entre 2 meses y 15 días.
- 10% si se produce entre 5 y 3 días antes.
- 25% si se anuncia en las 48 horas anteriores.
REVISIÓN DE PRECIOS
Como regla general, los precios no pueden ser modificados. No obstante, se permite, si se recoge en el contrato esta posibilidad y siempre con las siguientes limitaciones:
- Sólo pueden tener lugar en el caso de variación de precios de transporte, carburante, tasas e impuestos y tipo de cambio aplicado al viaje.
- Es nula la revisión al alza realizada en los 20 días anteriores a la fecha de salida.
CANCELACIÓN DEL VIAJE POR PARTE DE LA AGENCIA
El usuario tiene derecho al reembolso o viaje equivalente y además a la correspondiente indemnización, salvo que:
- El número de personas inscritas sea inferior al previsto y así se comunique por escrito antes de la fecha límite fijada.
- Cuando concurran razones de fuerza mayor.
CANCELACIÓN DEL VIAJE POR EL CONSUMIDOR
Tiene derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar a la agencia de viajes, salvo en los casos de fuerza mayor, en las siguientes cuantías:
- Los gastos de gestión y anulación que se hubiesen producido.
- Penalización del 5%, 15%, 25% del importe total del viaje según si la cancelación se produce entre los 10 y 15 días, 3 y 10 días o 48 horas anteriores a la fecha de salida.
- De no presentarse a la salida, deberá abonar el importe total del viaje.
RESPONSABILIDADES
El organizador y la agencia de viajes responden, en su respectivo ámbito de gestión, del incumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, así como de los daños sufridos por el consumidor por la no ejecución o ejecución defectuosa salvo en los siguientes casos:
Fuerza mayor
Incumplimientos ocasionados por el propio consumidor
Incumplimientos ocasionados por un acontecimiento imprevisible o insuperable
VÍAS DE RECLAMACIÓN
El consumidor dispone de las vías habituales para plantear sus reclamaciones.
Pueden dirigirse a los tribunales ordinarios o a las Juntas Arbitrales de Consumo, especialmente recomendadas por su rapidez y economía, pero es necesario contar con el previo sometimiento voluntario de las partes.
Las agencias de viajes tiene obligación de poner a disposición de los clientes hojas de reclamaciones. El interesado dejará copia a la agencia de viajes y se dirigirá con el original a los organismos públicos de consumo.
